はじめに
柏屋は、創業以来、お菓子を通じてお客様とのご縁を大切に育んでまいりました。 お客様からいただくお褒めの言葉はもちろん、ご要望やご指摘、時には厳しいお叱りも、私たちの商品とサービスをより良いものにするための大切な声です。これからも一つひとつの声に真摯に耳を傾け、誠実にお応えしてまいります。
一方で、ごく一部ではありますが、要求の内容や手段が社会通念上相当な範囲を超え、暴言、脅迫、人格を否定する言動、長時間にわたる拘束などにより、従業員の尊厳や安全が損なわれる事案が生じることがあります。
柏屋で働く一人ひとりもまた、お客様に心を込めて向き合い、柏屋の味と信頼を支えている大切な存在です。従業員が安心して働ける環境を守ることは、お客様に安全・安心な商品と、心のこもったより良いサービスをお届けし続けるための土台であると考えております。
この方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を退けるためのものではありません。お客様の声にこれからも誠実に向き合い続けるために、社会通念上相当な範囲を超える言動に対しては、従業員個人に負担を負わせることなく、会社として組織的に、節度と誠意をもって対応いたします。
柏屋を選んでくださるお客様と、柏屋で働く従業員。双方の尊厳が大切にされ、互いに気持ちよく向き合える関係を末永く育んでいくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
これからも、皆様に「柏屋を選んでよかった」と感じていただける商品とおもてなしに努めてまいります。何卒、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義と行為例
（定義）
厚生労働省の指針に基づき、お客様（お取引先を含む）からの要求のうち「要求の内容に妥当性がないもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なもの」であって、従業員の就業環境が害されるものを指します。
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
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正当な理由のない商品・サービス、金銭、特別扱いの要求
- 過剰な商品交換や金銭補償
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契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 契約内容を著しく超えたサービス提供の要求
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対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 契約金額の著しい減額の要求
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不当な損害賠償要求
- 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求
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商品・サービス等全く関係のない要求
- 労働者のプライバシーに関わる要求、性的な要求
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
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身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
- 物を投げつけること
- わざとぶつかること
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精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと
- ＳＮＳ等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること（従業員実名投稿、顔写真投稿）
- 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む
- 土下座を強要すること
- 盗撮や無断での撮影をすること
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威圧的な言動
- 大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること
- 反社会的な言動を行うこと
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継続的、執拗な言動
- 同様の質問を執拗に繰り返すこと
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
- 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること
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拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること
上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様からの誠実なご指摘やご要望に対して真摯に対応し、サービスの改善に努めてまいります。
しかしながら、従業員の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、商品・サービスの提供や対応を終了させていただくことがございます。さらに、悪質と判断した場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。
社内の取り組み
- カスタマーハラスメントに関する企業姿勢を明確化します。
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順を定め、従業員に必要な研修を行います。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築し、被害にあった従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- 自らがお取引先等に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員へ啓発を行います。
